Entenda quais são os pontos de contato que precisam ser atualizados.
Depois que a empresa finaliza um projeto de Branding, o desafio é realizar o desdobramento e garantir o alinhamento de toda a mensagem da marca em todos os pontos de contato. Existem inúmeros tipos de pontos de contato mas neste artigo vamos abordar as 3 divisões principais:
- Pessoas: As pessoas da organização são o principal ponto de contato que vai garantir a construção de marca e a comunicação da sua mensagem ao longo da jornada do cliente. São elas quem são o maior exemplo de atitude e comunicação em nosso dia a dia.
- Departamentos/Equipes: Sem o alinhamento das equipes, não vai existir congruência em qualquer outro setor ou peças de comunicação. Quando mais de uma pessoa está envolvida o alinhamento entre todos é imprescindível para não ocorrerem os telefones sem fio.
- Peças de comunicação: Esse ponto de contato pode ser tanto online como o website, aplicativos e redes sociais ou offline como, por exemplo, uma loja, um espaço no próprio prédio, na arquitetura, brindes ou até peças impressas como folders e embalagens.
Quando pensamos nesses pontos de contato, é importante olhar para eles de acordo com a jornada do cliente que trabalhamos em 5 etapas. São elas:
- Awareness I Aquisição - Quando o cliente fica sabendo que essa marca existe pela primeira vez ou é relembrado e acontecem pontos de contato específicos para esse momento.
- Interesse - Pontos de contato que devem despertar o interesse nos clientes.
- Desejo - Pontos de contato que geram o desejo, a vontade da compra.
- Ação - Pontos de contato que devem gerar ação efetiva, ou seja, vendas.
- Pós Ação - Pontos de contato de relacionamento e nutrição uma vez que o cliente já entrou pelo funil de vendas e já se tornou um consumidor.
Como fazer?
- Treinamento: Depois de finalizado o projeto de branding, comece treinando o seu time frequentemente. Treine diariamente pelo exemplo, treine semanalmente com momentos dedicados ao tema. Todo mundo do time precisa ter a clareza do que é a cultura organizacional da empresa, qual o posicionamento da marca, o que compõe a identidade da marca, que é um reflexo tanto dos valores e princípios quanto da proposta de valor, e, também, que o time compreenda o que são os pontos de contato.
Lembrando que, dentro de identidade de marca, temos: o conceito dessa marca, a história que a marca traz e a identidade visual e verbal. Muito importante o time entender a relevância disso tudo para se conectarem com o propósito da marca e se identificarem do porquê representam e trabalham na empresa e, portanto, precisa ser levado como um padrão de repetição para que, com isso, todos falem a mesma língua. Para que todos sejam parte do DNA da marca. Assim como escovar os dentes todos os dias, construir uma marca exige consistência e constância com treinamentos.
- Mapear pontos de contato: Depois de treinar o time e garantir que ele entendeu o propósito, essa base do iceberg de marca que, no caso da Allídem, a gente entrega todos esses pontos organizados e claros em um sistema, o BrandSystem, também é preciso, na sequência, mapear quais são esses pontos de contato. Quais são os principais pontos que causam impacto em stakeholders e, principalmente, clientes, ou seja, qual é o ponto de contato mais relevante para o momento atual do negócio que não pode estar desatualizado. Se a empresa passou por um Rebranding, por exemplo, é preciso mudar todo o universo visual e verbal desses materiais. Nessa fase de mapear os pontos de contato é importante analisar quais são os principais, os que causam mais impacto por serem os mais vistos pelos clientes e que vão gerar valor para o negócio e, principalmente, resultados de vendas. Podem ser apresentações, documentos operacionais, roupas, procedimentos que são vistos constantemente por seus clientes.
- Priorizar: Depois de mapear todos esses pontos, precisamos priorizar. Agora é hora de verificar quais são os pontos prioritários para o business que devem ser executados, os que não podem estar desatualizados. Se estamos falando do ponto na jornada de awareness, por exemplo, com certeza o site é o primeiro ponto. Não dá para passar por um processo de rebranding e não priorizar o website que é um dos principais canais logo na sequência. Se a empresa tem uma forte atuação nas redes sociais, estas precisam estar bem alinhadas, assim como apresentações de uso diário de todas as equipes da empresa.
- Orçar: Esse é o momento de orçar e definir quem são as pessoas e fornecedores que podem executar tudo isso mas, antes de executar, precisa levantar o que vai ser investido para que esteja dentro do budget anual de marketing da empresa e, aí sim, partir para execução. Ou, se tiver um time de Branding ou Marketing interno, planejar as ações.
- Execução: Desenvolver os materiais, implementar e comunicar para todo mundo que estes se transformaram. Pegando o site como exemplo, se ele foi considerado como um ponto de contato prioritário, o ideal é ter um time que vai executar que, eventualmente, vai ser uma empresa liderada por alguém do time de Marketing e, depois, todo o time precisa ser comunicado sobre a mudança do site para que estejam alinhados com as novas mensagens.
Quais são as vantagens de alinhar os pontos de contato?
A principal vantagem é o fato de reduzir o ciclo de decisão de compra do cliente uma vez que a empresa passa a garantir:
- Reconhecimento: Os pontos de contato precisam ter itens primordiais como o posicionamento, a identidade visual e identidade verbal para que as personas reconheçam a marca. O reconhecimento garante que tenha uma sinergia com todos os materiais de comunicação e gere conexão com o cliente. Assim, no momento que ele entra em contato com a marca ele já reconhece. Esses pontos de contato têm que carregar elementos que se conectam entre si.
- Diferenciação: Uma vez que os pontos de contato trazem características proprietárias do seu posicionamento e da sua identidade de marca única e assim fortalecem a diferenciação da marca.
- Rentabilidade: A partir do momento que a pessoa reconhece o valor de marca, ela lembra de você e ativa o desejo de compra.
- Recompra. É a fase de pós ação na jornada do cliente e é outro ponto onde entra novamente a mensagem da marca para que o mercado relembre e volte a se relacionar e comprar de novo.
Para que o projeto de branding seja muito bem sucedido, faz diferença quem lidera essa iniciativa e o alinhamento entre todas as lideranças dos times para que as pessoas compreendam os pontos de contato chaves que vão mudar e estejam alinhadas. É sempre importante repetir e garantir que todos esses direcionais da marca se encontram organizados e claros no guia de marca que, na Allídem chamamos de BrandSystem, e assegurar coerência entre a mensagem do guia de marca e todo e qualquer ponto de contato. Se as pessoas e equipes entenderem o projeto de Branding e os pontos estiverem alinhados, a empresa fez um bom desdobramento e gera principalmente resultados para o seu negócio.
Para saber mais como o Branding deve ser visto como um pilar estratégico de crescimento e escala da sua empresa leia esse artigo aqui.