Como construir uma experiência única no seu e-commerce
Se aprendemos algo com o período de pandemia, é que tudo pode mudar em um instante. Isso se aplica para a maneira como vivemos, trabalhamos e compramos como consumidores. O crescimento das compras e serviços online só aumentava e era uma transformação irreversível, a pandemia veio como um empurrão para acelerar ainda mais essa tendência.
De acordo com a entidade e-commercebrasil, o e-commerce brasileiro cresceu 73,88% em 2020. Entre janeiro e agosto de 2020, o faturamento foi 75,5% maior em relação ao mesmo período de 2019, saindo de R$ 44 bilhões para R$ 77,2 bilhões em oito meses, veja a matéria com dados da Neotrust Compre&Confie e ABComm. Em pesquisa recente feita pela Ernst & Young, 38% dos consumidores entrevistados acreditam que continuarão comprando online e irão apenas em lojas físicas quando necessário e 43% agora compram com mais frequência online produtos que anteriormente comprariam em lojas físicas.
Portanto, agora mais do que nunca se tornou obrigação para qualquer negócio ter uma presença online, porém para que isso seja possível é necessário muito trabalho e foco na experiência do usuário para que sua frente digital funcione. É aqui que o design de experiência entra como pilar fundamental para o crescimento e sucesso de um e-commerce, afinal não terá sucesso quem construir apenas uma loja virtual, e sim quem criar a melhor experiência.
Diversos fatores devem ser levados em conta para criar uma experiência ideal, desde o website até a entrega, pagamento e embalagens. Já falamos anteriormente como o design pode trazer receita e retorno para empresas, hoje, vamos focar na parte digital da experiência e como o design de experiência pode ajudar seu negócio a vender mais.
Por onde começar?
Se você ainda não possui um e-commerce e está começando seu projeto, sugiro que leia nosso conteúdo sobre MVP. Em resumo, um MVP (minimum viable product) é uma versão de um produto com recursos suficientes para agregar valor aos seus primeiros clientes que podem fornecer feedback para o desenvolvimento futuro do produto.
Aqui a ideia é lançar seu e-commerce com as funções essenciais básicas, aprender coletando dados e melhorar a experiência com o tempo. Abaixo listamos pontos essenciais para o sucesso de qualquer e-commerce, portanto se você já possui um e-commerce no ar ou está desenhando o seu, atente-se aos pontos abaixo:
- Proposta de Valor / Conteúdo
Ofereça um conteúdo claro e direto aos consumidores. Fale sua língua e apresente seu produto de forma objetiva. Certifique-se de que desde a landing page até a página de produtos os diferenciais, benefícios e proposta de valor da sua marca e produto estejam muito claros.
Exemplo: O e-commerce Sallve apresenta logo em sua homepage sua proposta de valor: “fórmulas incríveis inspiradas por necessidades reais” impactando seus usuários e agregando valor aos produtos logo no começo.
- Usabilidade – UX & UI
É fundamental que a jornada do usuário esteja bem construída e que ele consiga executar as principais ações sem qualquer dificuldade como navegar, adicionar ao carrinho, pagar, buscar produtos, entre outros.
Pontos importantes aqui são:
– CTAs (calls to action) bem distribuídos e com contraste suficiente para chamar a atenção do usuário e facilitar a compra;
– Filtros e categorias que ajudem o usuário a encontrar facilmente produtos de seu interesse;
– Botões com contraste e tamanhos adequados para que o usuário consiga adicionar e remover produtos de seu carrinho, assim acessar o mesmo;
– Checkout fácil e rápido. Não peça informações desnecessárias ou torne a experiência de checkout longa demais.
Um exemplo claro nesse aspecto é a Amazon. De acordo com Charlie Claxton ex Head of User Experience da empresa, “Cada dólar investido em UX rende um retorno entre U$2 e U$100.”
- Selos de confiabilidade e proteção de dados
Na mesma proporção que as compras online estão crescendo, tentativas de hacks e golpes digitais também estão cada vez mais presentes, portanto usar plataformas de pagamento e seguras, respeitar a Lei de proteção de dados (LGPD) e comunicar isso claramente ao seu consumidor é importantíssimo para que eles se sintam seguros em seu e-commerce.
- Entrega, Trocas e Devoluções
Como já mencionado, a experiência deve ser agradável por completo, e ela não termina na compra. Deixar explícito sua política de entrega, trocas e devoluções deixará o consumidor muito mais seguro em fazer sua compra.
Outro ponto importante aqui são as embalagens que devem proteger o produto mas também podem ser usadas como um elemento de branding e conter um toque a mais para seu cliente, como um cartão de agradecimento.
Um bom exemplo é a Wine, um dos maiores e-commerces de vinhos da América Latina.
Sua Wine Box demorou 6 meses para ser desenvolvida, mas rapidamente se tornou um de seus maiores diferenciais e vantagens competitivas, pois garantiu que a Wine transportasse vinhos em aviões, além de ganhar uma enorme velocidade na logística.
- Disponibilidade
Se um usuário não conseguir encontrar um produto ou informação que busca, ele rapidamente deixará seu website. De acordo com a empresa Juni, especializada em CRO (Conversion Rate Optimization) em média, menos de 2% dos visitantes de um website concluem seu pedido. Para prevenir isso, aplique de forma visível e prática diferentes canais para seu consumidor entrar em contato e tirar suas dúvidas.
Canais como formulário para contato, chatbots, integração com WhatsApp ou outras redes sociais são facilmente encontrados e fáceis de implementar.
- Canais
Assim como seu marketing, suas vendas também podem ser omnichannel, ou seja, devem explorar o máximo de canais e pontos de contato possível.
Hoje, com pouquíssimo esforço, é possível conectar seu e-commerce com suas redes sociais como Facebook e Instagram, e permitir que clientes façam a compra através de seus aplicativos.
Um grande exemplo de omnichannel nacional é o Magazine Luiza, que por meio da adoção desse modelo de atendimento, teve um aumento em suas vendas de 241% no e-commerce e 51% nas lojas físicas, além de explorar vendas pelo seu aplicativo entre 2015 e 2019.
- Imagens
Utilize imagens com ambientes, ângulos e montagens que valorizem seu produto. É sempre válido humanizar os produtos e trazê-los também em ambientes onde serão usados e por modelos que se encaixem no perfil de seu consumidor ideal.
Tente sempre focar nas necessidades do usuário e trazer soluções que apresentem o que ele busca, por exemplo, se sua venda está relacionada a produtos que contém bastante detalhes, lembre-se que o zoom é uma ferramenta importantíssima. A imagem deve estar em uma boa resolução e que favoreça o zoom da peça.
- Tempo de carregamento
Pesquisas indicam que a taxa de rejeição sobe para 38% quando o tempo de carregamento atinge 5 segundos. Medidas simples, como o uso de imagens de tamanho e formato adequados, uma boa hospedagem e a utilização de técnicas de SEO (Search Engine Optimization), podem reduzir drasticamente o tempo de carregamento.
- Acessibilidade
Hoje o Brasil possui mais de 45 milhões de consumidores com algum tipo de deficiência, além disso, há 30 milhões de idosos com algum comprometimento de visão.
Otimizar seu website e e-commerce para que ele seja acessível garante que todos os seus potenciais clientes consigam realizar suas compras sem barreiras.
Utilizando o aplicativo Funkify é possível testar a acessibilidade atual de seu website.
Para obter mais informações sobre como adaptar seu e-commerce, acesse o manual WCAG 2.0, que é um guia online sobre acessibilidade.
- Mobilidade
De acordo com a Forbes, compras online feitas através de um smartphone devem crescer 68% até 2022, atingindo mais de U$845 bilhões apenas nos Estados Unidos.
Garantir uma boa experiência mobile é um ponto-chave para o sucesso de seu e-commerce, afinal a tendência é que a maior parte dos acessos e compras aconteçam a partir de smartphones.
Mindset do produto
É importante ressaltar que o e-commerce é um produto em si, assim como um aplicativo ou um software, e por isso, o mindset de produto e growth é fundamental para seu desenvolvimento e melhoria. Etapas chave para isso são:
– Foco no usuário: Seu time deve pensar sempre nas dores e necessidades do usuário e como resolvê-las.
– Captar leads: Estratégias como criação de conteúdo, landing pages exclusivas, newsletter entre outras, são essenciais para gerar e captar leads para seu negócio.
– Coletar e analisar dados: Comece a coletar e analisar dados de seus usuários o quanto antes. Esses dados vão lhe ajudar a tomar decisões mais assertivas. Ferramentas como Hotjar, Google Analytics e Optimizely são boas ferramentas para iniciar esse processo.
É nesse ponto em que o ciclo de desenvolvimento de produto deve ser aplicado:
Design > Lançamento > Coleta de dados > Análise de dados (Aprendizado) > Iteração > Repetir
É aqui que entra o CRO, que basicamente é o processo de otimizar seu e-commerce para mais conversões, ou seja, vendas. O objetivo é através de pesquisas, testes A/B e análise de dados, criar estratégias, mudanças de design de experiência a fim de aumentar as conversões sem necessariamente aumentar o número de visitantes. A importância e vantagens de construir um e-commerce são cada vez maiores, no entanto, não são sinônimo de pouco esforço. Os pontos que listamos acima, são apenas alguns dos mais importantes, mas não todos os que envolvem esse tipo de plataforma. Novas variáveis como campanhas, promoções e novas coleções sempre vão aparecer, por isso manter os pontos básicos funcionais e otimizados vai permitir que o foco e preocupação do seu time estejam no processo criativo e em maneiras de inovar para estar à frente da competição.
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