Stéfano Helou Frontini é sócio da Allídem e representa a divisão de estratégia de negócios, cultura, produtividade e liderança para projetos de posicionamento e construção de marca junto a empresas de tecnologia ou aquelas que buscam digitalizar. Tem um Instagram profissional também em que fala sobre os temas, conheça-o clicando aqui.
Cada vez mais as empresas estão buscando formas efetivas de se conectar com seus clientes, aumentar a sua base de consumidores e, consequentemente, impulsionar as suas vendas. Nesse contexto, a jornada do cliente tem sido uma ferramenta cada vez mais utilizada para entender a trajetória do consumidor desde o primeiro contato com a marca até a fidelização.
A jornada do cliente é composta porcinco passos essenciais: awareness, interesse, desejo, ação e pós-venda. Cada um desses passos representa uma oportunidade única para gerar conhecimento sobre a marca, criar interesse, gerar desejo, partir para a ação e gerar engajamento com a marca
O primeiro passo da jornada do cliente é o awareness, ou seja, o conhecimento e aquisição. Nessa etapa, é fundamental que a empresa descubra o motivo pelo qual o seu produto é desejado e procurado pelo consumidor. Com essa informação em mente, é possível articular um conteúdo relevante e de qualidade no site da empresa, para ajudar o cliente a identificar o problema que tem e que pode ser solucionado pelo produto ou serviço oferecido. Isso pode ser feito por meio de anúncios, publicidade, marketing de conteúdo e presença nas redes sociais. É importante que o seu site contenha informações claras e relevantes sobre o seu produto ou serviço, de forma que o cliente possa identificar se ele é a solução para o seu problema. Por exemplo, se você vende produtos de beleza, o seu site deve conter informações sobre os benefícios dos produtos, como usá-los e depoimentos de clientes satisfeitos.
O segundo passo da jornada é o interesse, ou ativação. Nessa etapa, o cliente já reconheceu o seu problema e sua causa, e a empresa tem a oportunidade certa para apresentar-se como uma das opções viáveis para resolvê-lo. É nessa fase que a empresa deve focar em apresentar os diferenciais do seu produto ou serviço, de forma clara e objetiva, para que o cliente se interesse por ele. Para isso, é importante entender o que o seu público-alvo procura e oferecer uma solução para suas dores. Utilize estratégias de inbound marketing, como conteúdo educativo e newsletters, para manter o cliente engajado com a sua marca. Por exemplo, se você vende cursos online, ofereça um e-book gratuito sobre um tema relacionado ao curso, para que o cliente possa se aprofundar no assunto e conhecer melhor a sua marca.
O terceiro passo é o desejo, ou retenção. Nessa etapa, a empresa deve reter o cliente na mensagem, através do desejo de comprar o que está sendo oferecido, e demonstrar que pode ajudá-lo a resolver suas dores. É importante destacar que nessa fase, a empresa deve se concentrar em agregar valor ao produto ou serviço, de forma que o cliente sinta que está fazendo uma escolha acertada ao adquiri-lo.
Demonstre como o seu produto ou serviço pode resolver as dores do cliente e por que ele é a melhor opção. Utilize estratégias de marketing de conteúdo e storytelling para criar uma conexão emocional com o cliente e gerar um senso de urgência. Por exemplo, se você vende roupas, crie um blog com dicas de moda e estilo, para que o cliente possa se inspirar e ver como as suas roupas podem ser usadas em diferentes ocasiões.
O quarto passo é a ação, ou venda mais. É nessa etapa que a empresa deve transformar o desejo em ação, ou seja, concretizar a venda do produto ou serviço. Para isso, é fundamental que a empresa mantenha as instruções claras do que deve ser feito durante a jornada e utilize de estímulos digitais para facilitar a tomada de decisão do cliente. É nessa fase que a empresa deve mostrar a facilidade e segurança da compra, para que o cliente se sinta confortável em adquirir o produto. Para isso, é importante manter as instruções claras e objetivas, facilitando a tomada de decisão do cliente. Utilize estratégias de marketing e branding para incentivos, como descontos exclusivos, para motivar o cliente a concluir a compra. Além disso, certifique-se de que o seu site seja responsivo e de fácil navegação, para que o cliente possa finalizar a compra de forma rápida e segura.
Por fim, o quinto passo é o pós-venda, ou recomendação. Essa etapa é fundamental para proporcionar reconhecimento à marca e para realimentar a jornada do cliente, diminuindo seus custos de aquisição. O acompanhamento com feedbacks ou meios de contatos digitais pode proporcionar abertura de oportunidades futuras do usuário ou indicação por parte desse. Crie estratégias de follow-up, como pesquisas de satisfação e envio de conteúdo exclusivo, para manter o cliente engajado e satisfeito com a sua marca. Além disso, incentive a recomendação, oferecendo descontos exclusivos para clientes que indicarem a sua marca para amigos e familiares. Isso pode ajudar a aumentar a visibilidade da sua marca e gerar novas oportunidades de negócio.
Os 5 passos da jornada do cliente auxiliam as empresas a impactar o seu consumidor e garantir que as necessidades dele sejam atendidas através da sua marca. Ao seguir esses passos, a empresa consegue construir uma jornada clara e efetiva, que ajuda a impulsionar as suas vendas e a fidelizar os seus clientes.
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